Ascolto del Cliente

Ci sono aziende che sembrano essere sempre un passo avanti a tutti, hanno sempre la soluzione più intelligente che poi tutti i concorrenti copiano.
Se si osservano da vicino, queste aziende investono sistematicamente parte del proprio tempo e del budget per capire cosa pensano i loro clienti attuali e potenziali.
Sapere cosa pensa la propria clientela rende le aziende più efficaci nella creazione di prodotti nuovi o di servizi seducenti, è la chiave per aumentare la competitività ed essere sempre allineati con il proprio business.

Esistono diversi metodi per ascoltare la voce del cliente, noi vi accompagniamo, qualunque sia la strada che vorrete percorrere.

1. SONDAGGIO DI SODDISFAZIONE GLOBALE
   Il sondaggio di soddisfazione globale ha l’obiettivo di misurare la soddisfazione complessiva percepita dalla clientela su tutti gli aspetti di un’organizzazione o un prodotto.
   É un lavoro completo che permette di fare il punto della situazione dell’azienda su numerosi aspetti del prodotto, del servizio e dell’organizzazione aziendale nel suo complesso.
2. SONDAGGIO DI SODDISFAZIONE TRANSAZIONALE
   Il sondaggio di soddisfazione transazionale ha l’obiettivo di misurare la soddisfazione percepita a seguito di una specifica interazione cliente-azienda.
   Questo metodo di indagine è fondamentale per comprendere come si sviluppa nel tempo la percezione che i clienti hanno dell’azienda o di un particolare prodotto/servizio.
3. MYSTERY CUSTOMER
   É una metodologia di controllo sul campo del modo con cui viene fornito un prodotto oppure viene erogato un servizio.
   Rispetto all’analisi transazionale non si lavora sulla soddisfazione “percepita” ma si utilizza personale addestrato ed attento ad ogni singolo dettaglio.
4. FOCUS GROUP
   Il focus group è un sistema veloce per intervistare la clientela e comprenderne i gusti, i bisogni e le aspettative.
5. RECLAMI/SUGGERIMENTI
   Anche la gestione dei reclami e dei suggerimenti dell’azienda possono essere un sistema di ascolto molto efficace.
   Il sistema di ascolto in questo caso è passivo, ma l’organizzazione deve essere in grado di reagire proattivamente per un’azione di Complaint Recovery ed anche per un’azione di miglioramento
6. SOCIAL E ALTRI CANALI INTERNET
   Ormai le opinioni viaggiano in rete, è importante monitorare la cosiddetta Web Reputation per vedere e gestire le opinioni negative (e valorizzare le opinioni positive)
7. INDAGINE DI VALORE PERCEPITO
   In questo caso la valutazione che si chiede al cliente non è rivolta solo all’azienda ma riguarda il mercato.
   Viene fatta un’analisi di come il cliente percepisce un prodotto o un servizio in relazione alla prestazione di altri concorrenti.
8. SONDAGGI DI MERCATO (BISOGNI, OPINIONI, SUGGERIMENTI)
   I sondaggi di mercato non mirano a conoscere cosa il cliente pensa del prodotto, del servizio o dell’azienda ma puntano a comprendere in modo ampio il suo pensiero.
   Sono indagini per raccogliere particolari informazioni sui bisogni, opinioni e suggerimenti per migliorare i prodotti e il servizio.