23 Gennaio 2023

Oh Lord, please, don’t let me be misunderstood

By Fabio Rossi, Business Partner A.Q.A Network

Il linguaggio è uno dei più grandi miracoli dell’evoluzione umana, ci ha dato la possibilità di sviluppare la comunicazione interpersonale oltre ogni aspettativa.

La comunicazione interpersonale attraverso il linguaggio è il risultato di diversi processi molto complessi che non sono esenti da difetti e imperfezioni.

Non tenere conto di queste imperfezioni può creare molte difficoltà e qualche problema nella vita privata e nelle relazioni professionali.
Prendiamo ad esempio un concetto semplice come la parola “cane”.

Se chiedo a un gruppo di persone di pensare a un cane, molto probabilmente scopriremo che ciascuno di loro avrà in mente qualcosa di diverso per razza, colore del pelo, taglia eccetera. Chi penserà ad un alano, chi ad un pastore tedesco, chi a un golden retriever.

Ancora di più, alcuni descriveranno il cane da un punto di vista anatomico, altri lo descriveranno in base a ciò che fa un cane (abbaia, corre, scodinzola, ecc.), altri ancora descriveranno quel particolare compagno di vita che è il loro cane.

Se chiedo ad un amico “compra il cibo per il cane” e il mio amico non ha mai visto il mio cane, può fare due cose: comprare il cibo per il cane a cui sta pensando, oppure può chiedermi informazioni, per evitare di essere fraintesi.

Ora, se questo mio amico non fa domande e sbaglia nel comprare quello che ritiene più giusto, è un errore suo che non ha fatto domande, oppure è un errore mio che non ho specificato bene cosa volevo?

Non cercate di rispondere, è un paradosso da cui non se ne viene fuori. Una discussione del genere potrebbe durare ore senza portare a un risultato.

Se estendiamo questo fenomeno a tutti i possibili casi di fraintendimento, avremo la principale causa di discussioni e contrasti che si può trovare nelle relazioni interpersonali.

Se si possono avere difficoltà nel mettersi d’accordo sul concetto di “cane” immaginate quanto sia difficile mettersi d’accordo su concetti più complessi come “onestà”, “fiducia”, “pace”, “rispetto”.

Come migliorare?

Per migliorare la nostra capacità di comunicare e condividere concetti è bene conoscere le tre principali violazioni linguistiche che commettiamo continuamente nella nostra comunicazione.

Le parole che scegliamo, le frasi che diciamo, sono frutto della nostra elaborazione dei pensieri che vogliamo esprimere e delle esperienze che vogliamo raccontare.

La nostra mente è in grado di rielaborare le esperienze vissute, ma per una serie di motivi è costretta a compiere tre operazioni di semplificazione: cancellazioni, distorsioni, generalizzazioni; vediamole una per una.

Cancellazioni

Non è possibile per la nostra mente elaborare tutti i segnali che riceve. Una parte di questi segnali viene inevitabilmente persa. Quando ripensiamo ad un fatto che ci è accaduto, ci rendiamo immediatamente conto che molti dettagli sono andati persi. Spesso ce ne accorgiamo quando ci confrontiamo con altre persone che erano presenti e ci accorgiamo che il loro ricordo è molto diverso dal nostro, contiene dettagli che a noi sono sfuggiti e viceversa non sono presenti dettagli che a noi sono rimasti indelebilmente impressi.

Se cerchiamo di descrivere un ricordo che ci ha lasciato una bella o brutta emozione ci concentreremo sui dettagli che rinforzano quella emozione e tralasceremo gli altri.

Le cancellazioni sono inevitabili e dovremmo essere sempre consapevoli del fatto che tutti noi prestiamo attenzione e ricordiamo dettagli diversi.

Distorsioni

La mente ha bisogno di creare una narrazione di quello che è accaduto in passato o spiegare il perché di un certo fenomeno.

Se la mente non ha tutti i pezzi per costruire la storia, semplicemente, se li inventa. Questo non significa che siamo dei bugiardi patologici o che volutamente distorciamo la realtà, anche perché nella nostra mente crediamo di avere la traccia originale del nostro ricordo, anche quando ne abbiamo solo una copia manipolata.

Se nel ricordo manca una parte, la nostra mente, come un abile regista, taglia e mette insieme ricordi simili, esperienze che abbiamo vissuto o che ci hanno raccontato, in modo da avere una narrazione coerente con l’emozione associata a quel ricordo.

Anche questo fenomeno della distorsione è un meccanismo inevitabile. E’ fondamentale quando ci permette di immaginare e creare, è utile quando ci aiuta ad attenuare il ricordo di brutte esperienze, ma al tempo stesso bisogna fare attenzione perché nessuno può affermare con certezza: “ricordo esattamente come è andata” perché proprio per dare coerenza a questa convinzione la mente compirà miracoli d’immaginazione, modificando e alterando i nostri ricordi.

Generalizzazioni

Spesso ci sforziamo di non fare “di tutta l’erba un fascio” ma non sempre ci riusciamo. Per fortuna.

Se non avessimo imparato a generalizzare e associare etichette ai concetti, non potremmo mai parlare di “Cani” perché per noi non esisterebbe il concetto generico di “cane” ma solo di quello specifico essere con quattro zampe, una coda, eccetera.

E poi, cos’è una “zampa” se non un’altra generalizzazione che ci permette di condividere tra noi il concetto di zampa?

Se il meccanismo delle distorsioni è subdolo, perché non ce ne accorgiamo, il meccanismo delle generalizzazioni è pericoloso. Non possiamo evitare di generalizzare ma al tempo stesso siamo consapevoli che generalizzando un concetto rischiamo di agire in base all’etichetta che abbiamo applicato a quel concetto invece di analizzare la realtà. 

Vogliamo fare qualche esempio?

Quante volte abbiamo sentito frasi del tipo: “i clienti non capiscono i nostri prodotti”, “tu fai le cose senza pensare”, “i tedeschi sono rigidi, gli svizzeri sono precisi”?

Come possiamo migliorare la nostra comunicazione evitando di cadere nella trappola delle nostre violazioni linguistiche?

Ci sono due attività fondamentali:

• Prestare attenzione a cosa ci viene detto e fare le domande giuste, quelle che sono in grado di far emergere quello che il nostro interlocutore voleva dire “veramente”
• Riascoltare mentalmente quello che diciamo e scriviamo in modo da auto-analizzare le violazioni e integrare il nostro parlato con le informazioni aggiuntive

Per aiutarci in questa attività è stato creato un elenco di casi, cioè di forme linguistiche a cui prestare attenzione.

Esaminare tutti i casi esula dall’obiettivo di questo articolo, ma tanto per fare un esempio, una violazione tipica è quella che prende il nome di “indice referenziale non specificato”. Questa violazione si manifesta quando si esprime un concetto senza specificare chiaramente a chi o cosa si sta facendo riferimento.

Ad esempio la frase precedente “i clienti non capiscono i nostri prodotti” è una frase nella quale non è specificato a quali clienti ci stiamo riferendo. Non è possibile che tutti i clienti non capiscano i nostri prodotti quindi quando facciamo questa affermazione ci stiamo riferendo a qualche cliente in particolare, ma non inserendo questo riferimento nella frase generiamo un fraintendimento. Se io ho l’esperienza di un cliente competente, sarò portato a pensare che chi ha detto quella frase è poco paziente o poco rispettoso dei clienti.

Altre frasi simili sono: “Si dice che.. “, “Una volta si stava meglio…”, “Non ci hanno dato l’autorizzazione…”.

Per evitare i fraintendimenti è necessario fare domande tipo: “chi ha fatto questa affermazione?”, “chi non ci ha dato l’autorizzazione”, “quando si stava meglio? Cosa in particolare era meglio di oggi?”.

Sono state individuate 13 tipi di violazioni, ciascuna con una sua forma tipica e con un metodo per evitare fraintendimenti.

Chiarire e aiutare i nostri interlocutori a capire meglio il significato profondo della comunicazione è un passo per ridurre le distanze, risanare i conflitti e scoprirsi meno distanti di quanto non sembri ad una prima superficiale analisi.

NOTA FINALE

Per chi non lo avesse riconosciuto, il titolo dell’articolo è ispirato al testo della omonima canzone del 1977 dei Santa Esmeralda*

Non so se ci avete fatto caso, ma quando viene suonata la canzone “Don’t let me be misunderstood” dei Santa Esmeralda il 90% delle persone comincia a battere le mani e i piedi come i ballerini di flamenco. E’ un fenomeno curioso e tanti, ripensando alla canzone faranno fatica trattenersi dal canticchiarne il motivo.

Anche questo fenomeno ha una spiegazione che affonda le radici nella PNL (Programmazione Neuro Linguistica) e viene affrontato nei nostri corsi di comunicazione condotti da trainer di A.Q.A Network

* La canzone dei Santa Esmeralda del 1977 è una cover della versione del 1965 degli Animals che a loro volta hanno rielaborato la versione originale del 1964 cantata dalla splendida voce di Nina Simone, icona della musica Soul e dei diritti civili.

 

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