18 Aprile 2019

Per vincere bisogna conoscere l’esperienza vissuta dal cliente

By Leonardo Piccolo, Professional Advisor A.Q.A. Network

In questi ultimi anni l’attenzione posta al comportamento di consumo del cliente si è dimostrata centrale per individuare e definire le caratteristiche valoriali che devono contraddistinguere e differenziare l’offerta di un prodotto o di un servizio realizzato da un’impresa.

In un mondo in cui tutti noi siamo sempre più “always-connected & always-on consumer” cioè consumatori sempre connessi e sempre pronti ad acquistare, la domanda che sorge spontanea è come le imprese possano allora migliorare il percorso d’acquisto dei loro clienti (customer journey) per riuscire a raggiungere gli obiettivi che si sono prefissate.

Ecco 4 punti/spunti di riflessione sull’esperienza del cliente:

1. Il ruolo dell’esperienza del cliente è in continua evoluzione … e crescita.

Il prodotto non è più l’elemento focale. È l’esperienza del cliente che definisce l’immagine del brand, le sue caratteristiche e le attività relative all’offerta. Se la marca non sta mantenendo le aspettative (la brand promise), si è già indietro e si sta rischiando di perdere nuovi clienti. L’esperienza d’acquisto del cliente deve avere oggi un posto importante sull’agenda dell’imprenditore!

2. Un’ottima customer experience si basa sulla cultura dell’impresa

Da dove cominciano le imprese quando devono fornire una grande esperienza al cliente? La risposta è guardando verso l’interno: il tutto deve iniziare da una visione aziendale condivisa che permetta ai collaboratori di aver chiaro cosa dire o fare quando si tratta di fornire risposte su esperienze vissute dal cliente lungo tutto il suo customer journey.

3. I prodotti offerti dalle imprese devono essere social come i loro fruitori.

Sempre più (i millenials son oramai adulti!) i consumatori utilizzano i social media per chiedere consiglio, per conoscere l’opinione di chi ha già acquistato quel prodotto, per criticare o sfogarsi di una cattiva esperienza, per chiedere consigli all’azienda e tanto altro! Facebook, il social media più utilizzato, è anche chiamato “la nuova piazza”.

4. Sfruttare la tecnologia per gestire un rapporto one to one

Brands come Apple e Amazon continuano a sorprenderci perché utilizzano le nuove tecnologie per rendere la nostra esperienza, l’esperienza di ognuno di noi, ancora più umana e più personale. Ma non c’è bisogno di essere una grande impresa con un servizio clienti iper-strutturato per fornire un’esperienza di qualità.

Informative dedicate (come ad esempio le email personalizzate con prodotti che interessano il singolo cliente o la segnalazione sul social preferito delle news che si vuol ricevere) e mobile (quella cosina che teniamo sempre in tasca!) sono le chiavi del successo che fan preferire un brand piuttosto che un suo competitor. Le strategie di coinvolgimento più efficaci sono quelle che raggiungono e soddisfano al meglio le esigenze dei clienti dove, come e quando essi lo vogliono.

Gli esperti A.Q.A. Network possono essere al tuo fianco e aiutarti ad elaborare strategie dedicate ai tuoi prodotti.

• Categories:
• Generale