22 Ottobre 2019

3 dritte per raggiungere e conquistare il tuo cliente!

By Leonardo Piccolo, Professional Advisor A.Q.A. Network

Con l’avvento del web e del mobile, ovvero del telefono cellulare connesso alla rete che portiamo sempre con noi in tasca o nella borsetta, la relazione tra impresa e cliente si è arricchita di nuovi strumenti. L’impresa ha oggi nuovi strumenti e nuovi canali di comunicazione che entrano a far parte degli elementi che può utilizzare per meglio relazionare col cliente attuale o potenziale e per gestire i diversi punti di interazione.
Il marketing multicanale utilizza una pluralità di canali (sia innovativi che tradizionali come ad esempio la pubblicità, gli influencer, il sito web, gli eventi, il contatto telefonico, i social network e tanti altri) tra di loro più o meno integrati per gestire le attività di comunicazione, commercializzazione e assistenza ai clienti. L’avvento del marketing multicanale ha portato due importanti elementi di innovazione:
– favorisce ed incrementa le occasioni di interazione con il cliente;
– aiuta l’impresa a rilevare e misurare tempestivamente i cambiamenti del mercato.

Tramite le indicazioni acquisite le imprese possono migliorare l’esperienza del cliente (ovvero la sua “customer experience”) e di conseguenza raggiungere i loro obiettivi. Ma se da una parte i consumatori spendono più tempo in una serie sempre più ampia di dispositivi e canali, le imprese che sfruttano queste potenzialità sono ancora poche.
Da uno studio condotto da E-marketer è emerso che poche aziende sono oggi in grado di integrare da una parte i dati richiesti per studiare il comportamento di consumo e dall’altra le tecnologie e le diverse aree aziendali coinvolte per rendere omnicanale l’esperienza offerta. Quelle che ci son riuscite han adottato 3 tattiche sotto riportate, su cui vi consiglio di riflettere:

1- Le imprese di successo utilizzano un approccio customer-centric e non uno dedicato per specifico canale. In questo modo si permette al cliente di scegliere i canali ed i mezzi di comunicazione a lui più ideali e fargli vivere un’esperienza unica. Ciò senza individuare in azienda i manager per ogni singolo canale.

2- Hanno abbattuto le barriere tra un canale e l’altro (no silos), sia a livello organizzativo che tecnologico. Questo ha permesso l’integrazione dei canali attraverso il miglioramento della condivisione dei dati e della comunicazione.

3- Cercano in tutti i modi di rendere la loro comunicazione il più possibile pertinente e significativa, a prescindere dallo strumento, dal canale o dal tipo di contenuto. In caso contrario hanno visto che si ottiene una insoddisfacente esperienza del cliente.

L’adottare le 3 tattiche suddette è fondamentale per riuscire a coinvolgere e soddisfare le esigenze del cliente di oggi.
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